はじめに

　（公財）さっぽろ青少年女性活動協会は、「人とのつながりによる魅力あふれる未来社会の創造」を経営理念として、青少年の健全育成と青少年女性の社会参加を促進し、地域社会の発展及び向上を図り、豊かな生活の実現に寄与することを目的に各種事業を展開しております。
　そのなかで、市民の皆さまに対して丁寧かつ真摯に対応し、信頼や期待にお応えすることで、よりご満足いただける事業展開、およびサービス提供を心掛けております。一方で、市民の方からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動や暴力など職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化や他の利用者等へのサービス低下を招く重大な問題であると考えております。
　当財団では、これらの要求や言動に対し、職員を守るとともに、市民の皆さまに適正なサービスを提供するため、組織一丸となり、誠意を持ちつつ、毅然とした態度で対応していきます。

カスタマーハラスメントとは（例として以下のようなものが想定されます）

(1)　要求の内容が妥当性を欠く場合
・当財団が提供するサービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当財団の提供するサービスの内容とは関係がない場合

(2)　要求を実現するための手段・態様（様子）が社会通念上不相当な言動
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・職員個人への攻撃、要求
・妥当性を欠く商品交換、金銭補償の要求
・妥当性を欠く謝罪の要求

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

カスタマーハラスメントヘの対応について

　カスタマーハラスメントが行われた場合には、複数の職員で対応する、上長に報告・相談する等、組織的に対応いたします。さらに悪質と判断した場合は、警察、弁護士等外部の専門家に連絡の上、法に則り適切に対処いたします。

当財団の対策について

・カスタマーハラスメントに対する当財団の基本姿勢の策定および公開
・職員用カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定
・カスタマーハラスメントに関する職員研修の実施